De acordo com especialistas, não perguntar para o cliente o que ele deseja é um dos principais erros cometidos por vendedores
São Paulo – Para o empreendedor ou para o dono de uma pequena
empresa, asvendas são
importantes indicadores do sucesso do negócio. Portanto, o papel do vendedor
acaba sendo decisivo para que o seu consumidor saia satisfeito e tenha uma boa
impressão de sua empresa. “O vendedor é o ponto de encontro entre o cliente e a
empresa”, afirma Carlos Cruz, diretor do IBVendas.
Para Diego Maia, presidente do
Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas), muitos
empreendedores acabam se preocupando mais com o produto do que com a maneira
que a venda será efetuada. “É preciso orientações básicas para o atendimento
para minimizar as perdas com vendas”, afirma.
Com a ajuda de Cruz, Maia e
Marcos Hashimoto, professor de empreendedorismo da ESPM, Exame.com listou sete
atitudes de vendedores que fazem com que o consumidor pense duas vezes antes de
fechar uma compra e devem ser evitadas na sua empresa.
1. Começar a falar antes de o cliente
perguntar
Quem fala demais acaba perdendo
negócios. “O cliente está em busca de uma solução para o seu problema e os
vendedores acabam tentando convencê-lo a comprar aquilo que eles querem
vender”, afirma Cruz.
Para os especialistas, é preciso
entender que uma venda perdida resulta em uma perda de vários potenciais
clientes. Quando o consumidor não se sente bem atendido, ele acaba associando
aquela experiência com a empresa e pode preferir a concorrência.
2. Demonstrar pressa em fechar a compra
Correr para fazer o cliente pagar
a conta e vê-lo como um cifrão pode trazer desvantagens a longo prazo. “Quando
o vendedor começa a agir pensando na comissão que ele ganhará com aquela venda
e vê o cliente apenas como cifrão, ele não se concentra na satisfação do
consumidor”, afirma Maia.
Cruz explica que o
cliente tem o momento para fechar a compra e a ansiedade do vendedor acaba
atrapalhando na decisão. “Isso irrita. Às vezes, o comprador não tem autonomia
da compra e precisa de um tempo para pensar”, afirma.
3. Não saber
responder perguntas
Hashimoto afirma que
um dos principais erros de um empreendedor ou de um vendedor é o de não
conhecer o seu mercado. Para ele, quando o consumidor tem dúvidas a falta de
informações, seja de um produto ou serviço, acaba irritando facilmente. “Se ele
não conhece os detalhes do produto, ele é apenas um ‘fechador’de compras”,
afirma Maia. Segundo ele, o bom vendedor é capaz de vender tudo, mas é preciso
pesquisar sobre o que ele está oferecendo ao cliente.
4. Tentar
empurrar outros produtos
Para Maia, não é
fácil aumentar o lucro com vendas adicionais, pois é preciso que o cliente saia
de sua empresa com a sensação de que adquiriu um produto e fez realmente uma
boa compra. Quando a venda não interessa e o vendedor insiste em oferecer, ele
acaba ficando com uma impressão ruim.
5. Prometer mais
do que pode cumprir
“Ou receber algo que
não pediu”, acrescenta Hashimoto. As duas situações não são bem vistas pelos
clientes, pois fica evidente que o vendedor não entendeu o que você pediu e
insistiu em fechar a compra.
“O certo é o vendedor
dedicar mais tempo para investigar o que o cliente realmente quer”, opina
Cruz.
6. Ser muito
insistente
Alguns vendedores têm
o péssimo hábito de insistir o tempo todo e não percebem quando é hora de
parar. “A insistência é uma coisa negativa para qualquer negócio”, afirma
Hashimoto. Maia explica que o vendedor insistente revela uma falha do
empreendedor, pois representa um problema no treinamento dos
funcionários.
“Ser persistente é
diferente de ser insistente. Você precisa antes entender a empresa e o seu
cliente”, ensina Cruz.
7. Ser
indiferente na pós-venda
Se o cliente não
estiver satisfeito após adquirir o produto ou serviço e o vendedor demonstrar
indiferença no atendimento, as chances de voltar a comprar no seu negócio podem
diminuir. “O momento da pós-venda é na verdade um sinônimo de pré-venda da
próxima venda”, explica Cruz.
Para Hashimoto, mesmo
em pequenas empresas é importante ter um bom suporte para uma falha na venda,
para que o cliente possa buscar auxílio e, mesmo assim, sair satisfeito.
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